IVR-меню помогает распределять входящие звонки между сотрудниками и отделами по понятным правилам. Для малого бизнеса достаточно нескольких пунктов: продажи, поддержка, бухгалтерия или информация о графике. В статье разберём три рабочих сценария маршрутизации, покажем, какие фразы записать, как обработать пропущенный выбор и где поставить оператора. После этого будет проще спроектировать меню для виртуальной АТС или колл-центра без длинного списка кнопок.
Что такое IVR и зачем оно небольшому бизнесу?
IVR, или голосовое меню, встречает клиента после звонка и предлагает выбрать нужное направление. Например: «Нажмите 1, чтобы оформить заказ, 2, чтобы уточнить статус обращения, 3, чтобы связаться с оператором». Система передаёт вызов выбранной группе сотрудников.
Для компании с двумя-тремя специалистами меню нужно настраивать осторожно. Если клиент сначала слушает длинное приветствие, потом выбирает раздел, затем ещё раз попадает в подменю, он быстрее положит трубку. В начале достаточно отделить обращения, которые требуют разных сотрудников или разного времени ответа.
До настройки составьте список причин звонков за обычный рабочий день. Посмотрите записи разговоров и отметьте, какие вопросы повторяются: покупка, доставка, гарантия, запись на услугу, консультация. Если один сотрудник отвечает на большинство звонков, оставьте ему прямой пункт «соединиться с оператором», а редкие темы объедините в общий раздел.
IVR также помогает связать телефонию с CRM. В связке с виртуальной АТС звонок можно направить ответственному менеджеру, показать карточку клиента и зафиксировать результат разговора. О том, какие функции сравнивать при выборе такой системы, рассказывает материал как выбрать виртуальную АТС для малого бизнеса в Беларуси.
Какой сценарий подойдёт для распределения звонков по отделам?
Первый сценарий подходит магазину, сервисной компании или организации, где обращения делятся по задачам. Главное меню должно содержать два-четыре понятных пункта, а не перечень всех должностей.
| Пункт меню | Кому направлять звонок | Пример фразы |
|---|---|---|
| 1. Новая покупка или заказ | Менеджеру по продажам | «Нажмите 1, если хотите оформить заказ или получить расчёт» |
| 2. Вопрос по действующему заказу | Поддержке или ответственному менеджеру | «Нажмите 2, если заказ уже оформлен» |
| 3. Оплата и документы | Сотруднику, который ведёт расчёты | «Нажмите 3 по вопросам оплаты и документов» |
| 0. Оператор | Свободному сотруднику первой линии | «Нажмите 0, чтобы поговорить с оператором» |
Пункты лучше называть словами клиента. Формулировка «по вопросам коммерческого взаимодействия» звучит официально и требует расшифровки. «Оформить заказ» понятнее и быстрее приводит звонящего к нужному сотруднику.
Если отдельного отдела поддержки нет, не создавайте его только ради структуры. Направьте такие звонки тому менеджеру, который видит историю клиента. В расписании задайте резервную группу: если основной сотрудник занят или не отвечает за установленное время, звонок переходит следующему оператору.
Как маршрутизировать звонки по типу клиента?
Второй сценарий полезен компаниям, у которых различаются процессы для физических лиц, организаций и постоянных клиентов. Например, новым клиентам нужен консультант, а действующим — сотрудник, который быстро найдёт договор или прошлый заказ.
Пример структуры:
- «Нажмите 1, если обращаетесь впервые»;
- «Нажмите 2, если вы уже пользуетесь нашими услугами»;
- «Нажмите 3 по вопросам сотрудничества для организаций»;
- «Нажмите 0, чтобы соединиться с оператором».
Этот вариант сокращает лишние переключения. Оператор, который работает с текущими клиентами, заранее понимает контекст обращения. Но меню нельзя строить на внутренних терминах вроде «сегмент А» или «тарифная группа». Клиент должен узнать себя по обычному описанию.
Для небольшого бизнеса есть ещё одно правило: не заставляйте человека доказывать статус в меню. Не просите вводить номер договора, если система не умеет проверить его без ошибок. Сначала соедините звонок с сотрудником, а идентификацию оставьте для разговора.
Если клиент звонит с номера, который уже есть в CRM, телефония может показать менеджеру карточку контакта. Это полезно для повторных обращений, но такая функция не заменяет живого оператора: распознавание номера не всегда означает, что звонит именно нужный человек.
Как настроить IVR для рабочего и нерабочего времени?
Третий сценарий строится вокруг расписания. В рабочие часы звонок попадает операторам, вечером система сообщает график и предлагает оставить обращение по доступному каналу, если такая функция подключена. В выходные можно направлять только срочные темы дежурному сотруднику.
Пример дневного маршрута:
- Абонент слышит короткое приветствие.
- Выбирает направление обращения.
- Система звонит группе операторов по очереди или одновременно.
- Если никто не ответил, включается сообщение о повторном звонке или фиксируется пропущенный вызов.
Пример вечернего сообщения: «Сейчас офис закрыт. Мы принимаем звонки с понедельника по пятницу с 9 до 18 часов. По вопросу действующего заказа оставьте сообщение после сигнала». Если компания не принимает голосовые сообщения, не обещайте обратную связь. Лучше назвать точное время работы и предложить позвонить снова.
Для срочных обращений отдельный пункт имеет смысл только тогда, когда сотрудник действительно дежурит. Иначе клиент выберет «срочно», услышит длинное ожидание и получит ещё один повод перезвонить. Расписание, праздничные дни и переносы рабочих часов нужно проверять перед публикацией объявления на сайте.
Какие настройки влияют на качество маршрутизации?
У IVR есть несколько технических параметров, которые напрямую видит клиент. Запись голоса должна быть разборчивой, без музыки на фоне и резких перепадов громкости. Текст лучше подготовить заранее и прослушать с телефона, а не только через компьютер.
- Поставьте сначала самый частый пункт, если это не нарушает логику меню.
- Оставьте возможность нажать 0 для связи с оператором.
- Разрешите повторить меню после ошибки ввода.
- Настройте переход к оператору, если клиент ничего не нажал.
- Задайте ограничение времени ожидания и резервную группу.
- Проверяйте, что пропущенный звонок попадает ответственному сотруднику.
После запуска посмотрите не только на количество звонков. Проверьте, сколько обращений завершилось соединением, где клиенты бросали трубку и какие пункты выбирали чаще всего. Если люди регулярно нажимают 0, значит основное меню слишком сложное или первый пункт не отвечает их задаче.
Какие ошибки чаще всего мешают IVR?
- Длинное приветствие. Название компании и одна полезная инструкция обычно достаточно, чтобы начать выбор.
- Слишком много пунктов. Десять направлений лучше объединить по смыслу и вынести редкие вопросы оператору.
- Непонятные формулировки. Клиент должен понять пункт без знания структуры вашей компании.
- Нет выхода к человеку. Если меню не даёт связаться с оператором, часть звонящих завершит вызов.
- Одинаковая маршрутизация для любого времени. Ночной звонок не должен бесконечно переходить между недоступными сотрудниками.
- Нет контроля пропущенных. Запись вызова в журнале бесполезна, если никто не отвечает за перезвон.
Проверяйте меню в трёх ролях: как новый клиент, как постоянный клиент и как человек, который звонит вечером. Такой тест быстро показывает, где фраза звучит двусмысленно, а маршрут заканчивается ожиданием.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Соберите пять самых частых причин входящих звонков и объедините их в два-четыре понятных пункта.
- Напишите короткие фразы для рабочего и нерабочего времени, затем прослушайте тестовую запись с мобильного телефона.
- Настройте резервный маршрут и правило обработки пропущенных вызовов, после чего проверьте меню несколькими тестовыми звонками.
