Полезные статьи

Откройте последний счёт за телефонию и сопоставьте его с условиями тарифа и детализацией звонков. Чтобы проверить тариф облачной АТС, разберите отдельно абонентскую плату, расходы на разговоры и дополнительные услуги.

Откройте запись звонка и сверьте с расшифровкой фрагмент, где клиент обсуждает цену, дату или адрес. Точность ИИ-расшифровки стоит проверять по деталям, от которых зависит действие сотрудника:

Позвоните на рабочий номер с другого телефона, обменяйтесь короткими фразами с сотрудником и попросите перевести разговор на коллегу. Затем откройте запись в АТС:

Начните с одного изменения в разговоре: запишите, что оператор теперь спрашивает, объясняет или передаёт коллеге.

Начните с тестового заказа: отправьте SMS о сроке хранения, затем проверьте, при каких условиях оператор получает задачу на звонок.

Сверьте каждую договорённость из ИИ-резюме с конкретной репликой в записи звонка до того, как менеджер получит задачу. Проверьте, кто обещал действие, какие условия назвал и подтвердил ли собеседник следующий шаг.

Начните с детализации счёта и журнала звонков АТС: найдите платные вызовы, которые сотрудники не могут объяснить, затем проверьте, через какую учётную запись и линию они прошли.

Если звонок внезапно прерывается, причина может быть в телефоне, интернет-соединении, настройках АТС или линии оператора. Чтобы найти сбой, зафиксируйте время и обстоятельства каждого обрыва, затем проверьте компоненты по очереди.

Проверьте голосовое меню как клиент: позвоните на номер, прослушайте все варианты и попробуйте пройти путь до нужного сотрудника.

Чтобы понять, хватает ли операторов, измеряйте время от начала ожидания в очереди до ответа и сопоставляйте его с количеством пропущенных звонков. Смотрите показатели по часам и дням, а не только среднее за неделю:

Чтобы проверить распределение входящих звонков, сравните сотрудников по одинаковым показателям за один и тот же период: сколько вызовов поступило каждому, сколько они приняли, сколько пропустили и сколько времени заняли разговоры.

Telegram-бот — простой способ получать данные о работе колл-центра туда, где вы и так проводите время: в мессенджер.

Проверить распределение входящих звонков можно по журналу телефонии, настройкам очереди и тестовым вызовам. Сначала зафиксируйте, куда должен попасть звонок при разных условиях:

Чтобы выяснить, почему клиенту приходится звонить повторно, сопоставьте записи разговоров с историей обращений и отметьте, что помешало решить вопрос с первого раза. Фиксируйте тему звонка, обещанный следующий шаг и его результат.

Подключить телефонию к CRM — полдела. Если интеграция настроена с ошибками, менеджеры продолжают терять звонки, а руководитель видит неполную картину.

Перед запуском рекламы проверьте, куда попадает входящий звонок, кто его принимает и что слышит клиент, если все сотрудники заняты. Для этого достаточно пройти путь звонка от набора номера до ответа или завершения очереди и повторить тест при разных условиях.

Внедрение чек-листа оценки телефонного разговора для администратора начинается с фиксации трех ключевых этапов: приветствие, выявление потребности и предложение записи или услуги.

Оценивать звонки оператора можно самостоятельно через интеграцию телефонии с CRM и облачную речевую аналитику. Без отдельного супервайзера руководитель малого бизнеса тратит до 30 минут в день на выборочный прослушок записей.

Чтобы удаленные сотрудники могли принимать звонки и видеть историю общения с клиентами, соедините виртуальную АТС с CRM. В настройках телефонии каждому менеджеру назначают SIP-аккаунт или внутренний номер, а в CRM связывают его с учетной записью сотрудника.

Контроль повторных звонков от одного клиента в АТС помогает исключить дублирование работы менеджеров и точнее оценивать рекламные каналы. Когда клиент звонит повторно в течение короткого времени, система должна распознавать его номер и направлять вызов на того же сотрудника или в специализированную очередь.