В июле 2026 года многие белорусские компании замечают снижение числа входящих звонков. Клиенты уходят в отпуска, бизнес замедляется. Вместо того чтобы держать полный штат операторов впустую, вы можете перестроить расписание и сэкономить ресурсы. Разберём, как проанализировать спад и подстроить график работы колл-центра на примерах из Беларуси.
Почему в июле падает активность клиентов
В Минске и областных центрах — Гомеле, Гродно, Бресте, Витебске, Могилёве — летом меняется ритм жизни. Офисные работники уходят в отпуска, школьники на каникулах, многие семьи выезжают на дачи или к водоёмам. Спрос на услуги падает, особенно у кафе в центре города, салонов красоты в спальных районах, небольших магазинов стройматериалов.
Пример: кофейня в Минске рядом с бизнес-центром. В будни поток клиентов снижается на 40 % по сравнению с маем. Операторы, принимающие заказы на вынос, сидят без дела по 3–4 часа. Владелец продолжает платить зарплату за полный день, хотя работы нет.
Совет: посмотрите статистику звонков за прошлые июли (если нет своей истории, возьмите данные за последние 2–3 недели июня и сравните с началом июля). Если спад стабильно превышает 25–30 %, закладывайте это в расписание заранее.
Как собрать данные для анализа загруженности операторов
Чтобы оптимизировать расписание, нужно знать распределение звонков по часам и дням. Для малого бизнеса подойдёт даже таблица Excel или журнал звонков из облачной АТС. Разбейте рабочий день на интервалы по 1–2 часа и посчитайте среднее количество входящих звонков в каждом интервале за последние 2 недели.
Пример: строительный магазин в Бресте. Пик звонков с 9 до 11 утра — подрядчики заказывают доставку материалов. После 14:00 звонков почти нет. Владелец держал двух операторов с 9 до 18. Анализ показал, что одного оператора достаточно до 11, а после обеда можно перевести второго на обзвон старых клиентов или работу с мессенджерами.
Совет: используйте принцип работы облачной телефонии — многие сервисы автоматически сохраняют записи разговоров и статистику. Детальнее о том, как это устроено, рассказано в статье Принцип работы облачного колл-центра.
Оптимизация расписания: кого отпустить в отпуск, а кого оставить
Когда вы видите провалы в загрузке, можно:
- сократить количество операторов в смене;
- перевести часть сотрудников на неполный день (4–5 часов);
- запланировать отпуска именно на июль, чтобы не платить за простой.
Пример: сеть аптек в Витебске. Летом падает спрос на противопростудные, но растёт на солнцезащитные средства и антигистаминные. Операторы, принимающие заказы по телефону, обрабатывают всего 10–15 звонков в день вместо обычных 40. Владелец решил: две из трёх сотрудниц уходят в отпуск по очереди, третья работает с 10 до 15. Оставшееся время они тратят на сверку остатков товара в системе.
Совет: если у вас несколько точек в разных городах (например, Мозырь, Барановичи, Полоцк), проанализируйте загрузку по каждой отдельно. В курортных местах спад может быть меньше, а в небольших городах вроде Калинковичей или Хойников — более глубокий. Для таких случаев полезно адаптировать скрипты под местные особенности — читайте материал Адаптация скриптов под регионы Беларуси.
Что делать с операторами в недогрузку: обучение и другие задачи
Свободное время летом — лучший момент для повышения квалификации. Операторы могут прослушивать собственные звонки, разбирать ошибки, учиться техникам активного слушания. Это напрямую влияет на качество сервиса в высокий сезон.
Пример: автосервис в Могилёве. В июле звонков на запись почти нет. Владелец дал задание операторам прослушать по 10 записей разговоров за весенний период и выписать, где они перебивали клиента или неправильно уточняли детали. Через неделю операторы стали лучше понимать потребности клиентов, и в августе количество повторных обращений выросло на 15 %.
Совет: организуйте разбор ошибок без давления. Используйте технику активного слушания — подробный гайд есть в статье Техники активного слушания при работе с претензиями клиентов. Также можно обучить операторов основам допродаж — это пригодится, когда вернётся поток.
Типичные ошибки
- Держать полный штат в несезон, переплачивая зарплату и налоги.
- Не учитывать часовые пики — ставить всех на одну смену, хотя звонки идут волнами.
- Забывать о том, что операторы тоже берут отпуска, и не планировать замену заранее.
- Полагаться на интуицию вместо цифр — не анализировать статистику прошлых лет.
- Сокращать штат резко, без предупреждения, теряя лояльность сотрудников.
- Не использовать свободное время для обучения и улучшения процессов.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе
- Соберите статистику. Выгрузите данные о входящих звонках за июнь и первые две недели июля. Разбейте по дням и часам. Посчитайте среднюю нагрузку на оператора.
- Нарисуйте гибкое расписание. Определите часы с минимальной нагрузкой (обычно 12–14 и после 16). Поставьте в эти интервалы одного оператора или переведите сотрудников на сокращённый день. Запланируйте отпуска так, чтобы они приходились на периоды самого низкого спроса.
- Заполните свободное время полезной работой. Прослушивание записей, разбор скриптов, обучение работе с мессенджерами. Можно поручить обзвон «спящих» клиентов с предложением записаться на август — это даст задел на будущее.
Июльский спад — не проблема, а возможность перестроить работу без стресса и лишних затрат. Когда в августе поток вернётся, вы будете готовы с лучшим качеством и без перегруза операторов. Главное — не ждать, а действовать по цифрам.