Перед запуском телефонии проверьте не только, проходит ли звонок, но и слышно ли собеседника, не пропадает ли звук и правильно ли вызов попадает к сотруднику. Для этого хватит тестовых звонков с разных устройств и короткого списка сценариев: входящий и исходящий вызов, перевод, очередь и работа в нерабочее время. Ниже — порядок проверки, который поможет найти проблемы до того, как на линию начнут звонить клиенты.
Что проверить в первую очередь?
Начните с базового сценария: позвоните на рабочий номер с мобильного, ответьте на вызов и поговорите несколько минут. Затем поменяйтесь ролями и проверьте исходящий звонок. Прослушайте собеседника в наушниках и через динамик: неисправность гарнитуры часто выглядит как проблема всей телефонии.
Во время разговора обратите внимание на четыре признака: речь слышна с обеих сторон, громкость не меняется сама по себе, звук не прерывается, задержка не мешает говорить по очереди. Попросите второго участника произнести несколько фраз и назвать числа. Так проще заметить обрезанные слова и искажения, которые не видны по индикатору вызова.
Повторите проверку в том месте и с тем устройством, которыми сотрудник будет пользоваться в работе. Если он принимает звонки через компьютер, проверьте именно этот компьютер, подключение к сети и гарнитуру. Тест с другого устройства не подтвердит, что рабочее место настроено правильно.
Как проверить маршрутизацию и рабочие сценарии?
Хорошая слышимость не поможет, если звонок попадает не тому сотруднику или остаётся без ответа. Проверьте путь вызова от начала до конца: кто отвечает первым, что происходит при занятости, куда переходит звонок при отсутствии ответа и слышит ли клиент понятное сообщение во время ожидания.
Если вызов должен распределяться между несколькими сотрудниками, проверьте сценарий с занятыми и свободными линиями. Позвоните повторно, пока первый сотрудник разговаривает. Зафиксируйте, кому поступил второй вызов и сколько времени клиент ждал ответа. Настройки рабочего времени номера могут иметь приоритет над маршрутизацией: вне установленного режима звонок обрабатывает отдельный сценарий. Это правило описано в справке «Поддержка24» о маршрутизации звонков.
Отдельно проверьте перевод разговора. Сотрудник должен понимать, кому он переводит вызов, а клиент — не оставаться надолго в тишине. После теста запишите фактический результат: куда попал звонок, кто ответил, что услышал клиент и на каком шаге возникла ошибка. Такой журнал поможет передать проблему специалисту телефонии без догадок.
Как провести тест и зафиксировать результат?
Составьте короткий чек-лист до начала проверки. Для каждого сценария укажите ожидаемый результат и отметьте, что произошло на практике. Один сотрудник звонит, второй отвечает, а затем участники меняются ролями. Проведите тест в обычном рабочем помещении, а если сотрудники работают удалённо — также с их рабочих мест.
Если включена запись разговоров, используйте её для разбора конкретного теста: прослушайте начало, середину и завершение вызова. Сама запись не объяснит причину сетевого сбоя, зато поможет установить, что именно услышали участники. Заодно можно оценить, насколько сотрудник соблюдает сценарий общения; о таком подходе подробнее рассказано в материале о контроле качества звонков без отдельного QA-отдела.
Какие ошибки чаще всего мешают запуску?
- Проверять только один звонок. Он подтверждает лишь один маршрут и не показывает, что происходит при занятости или переводе.
- Считать соединение успешным, если вызов начался. Проверьте качество речи в обе стороны на протяжении всего разговора.
- Использовать для теста устройство, на котором сотрудники не будут работать. Проверяйте рабочую гарнитуру и компьютер.
- Не тестировать нерабочее время. Убедитесь, что звонок попадает в предусмотренный сценарий, а не остаётся без обработки.
- Не записывать условия проверки. Без времени, устройства и описания сбоя трудно понять, повторяется ли проблема.
Если связь прерывается, повторите тот же сценарий на другом устройстве и в другом месте. Если проблема возникает только на одном рабочем месте, сначала проверьте его гарнитуру и подключение. Если сбой повторяется при разных устройствах, передайте специалисту телефонии время звонка, маршрут вызова и наблюдения участников.
Перед запуском пройдите входящий и исходящий звонок, проверьте перевод и сценарий нерабочего времени, затем сохраните результаты в чек-листе. Если тест выявил проблемы с маршрутизацией или слышимостью, сначала настройте телефонию и повторите проверку; запускать приём клиентских звонков стоит после того, как каждый нужный сценарий отрабатывает ожидаемо.
