Проверить распределение входящих звонков можно по журналу телефонии, настройкам очереди и тестовым вызовам. Сначала зафиксируйте, куда должен попасть звонок при разных условиях: свободны все сотрудники, занят один или заняты все. Затем проверьте каждый сценарий и сравните ожидаемый результат с фактическим. Такой порядок помогает найти ошибки маршрутизации, понять, когда клиенты ждут ответа, и решить, нужны ли изменения в графике смен или правилах очереди.
Что считать правильным распределением звонков?
Правильная маршрутизация соответствует заранее заданному правилу и рабочему графику. Например, звонок может поступать свободному сотруднику, переходить следующему по очереди или оставаться в общей очереди до ответа. Само правило зависит от размера команды и характера обращений, поэтому сначала опишите его простыми словами.
Проверьте, что происходит при каждом из условий:
- все сотрудники свободны;
- один сотрудник разговаривает, остальные свободны;
- все сотрудники заняты;
- сотрудник не ответил за отведённое системой время;
- звонок поступил вне рабочего графика.
В описании укажите, кто получает вызов первым, куда он переходит дальше и что слышит клиент, если никто не ответил. Если у компании несколько направлений, проверьте каждое отдельно: звонок по продаже и обращение в поддержку могут идти разным маршрутом.
Как проверить очередь без сложной аналитики?
Начните с журнала звонков в виртуальной АТС или другом используемом сервисе телефонии. Найдите записи о времени поступления, назначенном сотруднике, длительности ожидания, ответе или пропуске. Эти поля показывают, совпадает ли фактическая работа очереди с вашим правилом.
Затем проведите тестовые вызовы с телефонов, которые не входят в рабочую очередь. Один сотрудник может оставаться свободным, другой — говорить по телефону. Так вы увидите, переходит ли вызов к доступному человеку или продолжает ждать занятую линию. Для проверки сценария «все заняты» заранее договоритесь с сотрудниками, чтобы они не освободили линии раньше времени.
Записывайте результат каждого теста в таблицу: условие, ожидаемый маршрут, фактический маршрут, время ожидания, итог. Например, если при занятых линиях звонок должен перейти в очередь, проверьте, что он не обрывается и клиент слышит понятное сообщение. Для проверки расписания сделайте отдельный тест вне рабочих часов.
Если правила очереди включают последовательный обзвон, проверьте не только первого адресата. Проследите, к кому система направляет вызов после отсутствия ответа и что происходит после последней попытки. Сравнить способы распределения можно в материале о распределении входящих звонков между менеджерами в пиковые часы.
Как понять, что в часы пик не хватает сотрудников?
Смотрите на связку показателей, а не на один пропущенный вызов. Отчёт телефонии может показать число входящих звонков, пропущенные вызовы, время ожидания и распределение обращений по часам. Сопоставьте эти данные с расписанием смен: если обращения регулярно приходят одновременно, а свободного сотрудника в этот период нет, график не соответствует нагрузке.
Доля пропущенных звонков выше 10–15% — повод пересмотреть график и проверить пиковые интервалы (данные блога Sipuni о мониторинге звонков в виртуальной АТС). Этот ориентир не заменяет анализ причин: часть вызовов может завершиться до ответа, а часть — потеряться из-за неверного маршрута. Поэтому откройте детализацию и выясните, на каком этапе звонок остался без ответа.
Для планирования смен учитывайте не только количество обращений, но и время, когда они поступают. Если отчёт показывает повторяющийся пик, проверьте, может ли сотрудник из другой функции подменить линию в эти часы. Практические вопросы о сменах, очереди и SLA собраны в материале о планировании пиковых часов и волн обращений.
Какие ошибки чаще всего мешают проверке?
- Проверять только один вызов. Один тест не показывает, как очередь ведёт себя при занятых линиях или после пропущенного вызова. Проверьте каждый описанный сценарий.
- Считать пропущенные вызовы без детализации. Общий счётчик не объясняет, где оборвался маршрут. Откройте карточки звонков и проверьте последовательность событий.
- Не проверять расписание. Очередь может работать правильно днём, но направлять вызов на недоступную линию после окончания смены. Сделайте отдельный тест в нерабочее время.
- Менять несколько правил одновременно. После этого трудно понять, какое изменение повлияло на результат. Меняйте одну настройку и повторяйте тест.
- Оставлять итог только в устных договорённостях. Запишите маршрут и ответственного за его проверку, чтобы сотрудники оценивали работу по одному правилу.
Что делать после проверки?
Если тест выявил ошибку, сначала зафиксируйте точное условие: например, «при занятости всех сотрудников вызов завершается без перехода в очередь». Передайте описание тому, кто настраивает телефонию, и попросите проверить конкретное правило маршрутизации. После изменения повторите тот же тест и сохраните результат, чтобы сравнить его с исходным.
Начните с одного короткого аудита: откройте журнал за период пиковой нагрузки, выберите пропущенные вызовы и проверьте их маршрут. Затем проведите тест при занятых линиях и запишите, что услышал звонящий. Этого достаточно, чтобы определить следующий шаг: исправить настройку очереди или пересмотреть покрытие сменами.
