Чтобы проверить звонок в автопрокат, прослушайте, получил ли клиент ответы на три вопроса: сколько денег понадобится при получении машины, за что он отвечает при повреждении и когда возникнет доплата за пробег. Оценивать нужно не только точность слов менеджера. Проверьте, уточнил ли он срок аренды и автомобиль, отделил ли цену поездки от залога и подтвердил ли условия письменно. Ниже — чек-лист, по которому можно разобрать разговор и поправить сценарий для следующих звонков.
Что подготовить перед прослушиванием звонков?
Возьмите один действующий тариф и соберите для него короткую памятку. Сверьте карточку автомобиля, договор и расчёт бронирования. Если там разные суммы или правила, сначала уточните верный вариант у сотрудника, который отвечает за тариф. Иначе проверяющий отметит ответ менеджера как ошибку, хотя тот опирался на другой документ.
В памятке нужны четыре строки:
- Цена аренды: что входит в расчёт на выбранные даты и какие условия ещё влияют на итог.
- Залог: сумма в BYN, способ внесения, порядок возврата и основания для удержаний.
- Страховка: что входит в тариф, какая ответственность остаётся у арендатора и куда звонить при происшествии.
- Пробег: лимит за сутки или за весь срок, цена дополнительного километра и способ фиксации показаний одометра.
Не дополняйте памятку привычными фразами менеджеров, пока не сверите их с документами. Например, слова «залог вернём сразу» требуют уточнения, если прокат снимает блокировку суммы, а время её появления на счёте зависит от платёжного процесса. Разницу между блокировкой и списанием лучше прописать отдельно.
Если нужно привести в порядок описание условий на сайте, полезно сопоставить памятку со статьёй на drivemedia.by. Менеджеру проще объяснять тариф, когда клиент видит те же правила в карточке автомобиля.
Как понять, объяснил ли менеджер залог и страховку?
Начните с вопроса клиента. Тому, кто спрашивает «сколько заплатить при получении», нужно назвать цену аренды и залог раздельно. Залог не стоит прятать внутри общей суммы: клиенту важно знать, сколько стоит поездка и какую сумму он временно передаст прокату или оставит заблокированной на карте.
При прослушивании отметьте, сказал ли менеджер, когда вносят залог, как его возвращают и что проверяют после сдачи машины. Достаточно понятного порядка: сотрудник осматривает автомобиль, сверяет пробег и комплектность, затем действует по условиям договора. Если клиент спрашивает об удержании, менеджер должен назвать основание и объяснить, как прокат подтвердит расход. Фраза «решим на месте» ответа не заменяет.
Со страховкой проверьте точность обещаний. Слова «всё застраховано» не объясняют, какие случаи входят в покрытие и когда расходы остаются у арендатора. Менеджер может изложить условия простым языком, но не расширять их по памяти. Если в договоре есть франшиза, он объясняет её отдельно от залога: это разные условия, и их связь в конкретном случае нужно смотреть в документах.
Хороший признак — менеджер говорит, что делать при происшествии, и называет контакт для связи. Если клиент спрашивает про стёкла, колёса или ключи, ответ берут из условий именно этого тарифа. Когда сведений под рукой нет, лучше обозначить, что вопрос требует проверки, и согласовать время ответа, чем обещать покрытие наугад.
Как проверить ответ о лимите пробега?
Попросите проверяющего найти в записи три детали: период лимита, общий пробег на срок аренды и цену превышения. Ответ «пробег ограничен» оставляет клиенту расчёт, которого он не сможет сделать без тарифа. Если лимит установлен за сутки, менеджер должен объяснить, сколько километров войдёт в аренду на выбранные даты и как прокат считает неполные сутки.
Формулу можно сказать вслух: из фактического пробега вычитают включённый, а превышение умножают на цену дополнительного километра. Менеджеру остаётся назвать цену в BYN и пояснить, как сотрудники записывают показания одометра при выдаче и возврате. Если клиент планирует продлить аренду, проверьте, объяснил ли менеджер, изменится ли общий лимит.
Слушайте и то, что менеджер относит к пробегу. Топливо, доставка автомобиля и задержка возврата — отдельные условия. Для каждого платежа нужен свой ответ: когда он возникает и где клиент увидит его в расчёте. Так разговор не заканчивается расплывчатым «могут быть доплаты».
Как оценить весь разговор и исправить ошибки?
Для первого разбора хватит одного звонка и одного тарифа. Запишите рядом с каждым условием одну из трёх отметок: «объяснил точно», «не ответил» или «ответ расходится с документом». Сразу добавьте фразу из записи. По ней менеджер поймёт, какое место исправлять; оценка «плохо рассказал про страховку» такой подсказки не даёт.
Отдельно проверьте последовательность разговора. Менеджер уточнил даты и автомобиль до расчёта? Сказал, какие сведения ещё нужны для окончательной цены? Повторил сумму аренды и залога перед завершением звонка? После разговора клиенту полезно получить тот же расчёт в подтверждении бронирования, чтобы сверить его перед выдачей машины.
Типичные ошибки, которые стоит отмечать в проверке:
- Менеджер называет общую сумму и не уточняет, какая её часть — возвратный залог. Исправление: назвать аренду и залог отдельными строками.
- Менеджер обещает возврат залога к определённому моменту без опоры на условия оплаты. Исправление: описать действия проката и отдельно пояснить, что происходит при блокировке суммы.
- Менеджер говорит «полная страховка», но не отвечает на вопрос об ответственности арендатора. Исправление: взять формулировку из договора и объяснить исключения простыми словами.
- Менеджер называет лимит пробега без периода или цену превышения без единицы расчёта. Исправление: указать срок лимита и стоимость дополнительного километра в BYN.
- Ответ по телефону отличается от карточки автомобиля. Исправление: определить верный тариф и обновить карточку, памятку менеджера и подтверждение брони.
Если звонки принимает несколько сотрудников, дайте им одну памятку и одинаковые критерии проверки. Подход к оценке разговоров можно взять из чек-листа для телефонного разговора. Когда ответы точные, но клиент жалуется, что не слышит менеджера или звонок обрывается, отдельно проверьте связь по чек-листу тестирования телефонии. Так станет ясно, что исправлять: объяснение тарифа или сам разговор.
Откройте запись одного звонка и за две минуты проверьте, назвал ли менеджер цену аренды и залог двумя отдельными суммами.
