Как провести аудит телефонных продаж: чек-лист из 50 проверок

Аудит телефонных продаж помогает понять, где компания теряет обращения: на линии, при переводе звонка, в разговоре менеджера или после контакта. Для проверки не нужны дорогие инструменты и консультанты. Достаточно взять несколько рабочих дней, выгрузить список входящих и пропущенных звонков, прослушать записи и пройти 50 пунктов из этого чек-листа. В результате у собственника появится перечень конкретных неисправностей и задач для операторов, руководителя и технического специалиста.

С чего начать проверку телефонных продаж?

Сначала зафиксируйте период аудита и назначьте ответственного. Для небольшой компании хватит нескольких рабочих дней, если за это время есть обычная нагрузка. Не выбирайте только удачные разговоры: в выборку должны попасть принятые, пропущенные, короткие и повторные звонки.

Подготовьте четыре источника: детализацию звонков, записи разговоров, отчёт CRM и комментарии менеджеров. Если телефония пока не связана с CRM, отметьте это как отдельный результат аудита. При связке телефонии и CRM история обращения сохраняется рядом с карточкой клиента, а руководитель видит, что произошло после звонка.

Оценивать разговоры лучше по одной шкале. Например, поставьте «1», если требование выполнено, «0», если нет, и «н/п», если пункт не относится к конкретному звонку. Так личное впечатление руководителя не подменит проверку процесса. Для контроля качества телефонных продаж без сложных систем можно использовать отдельный рабочий лист и небольшую выборку записей.

Проверьте не только слова менеджера. Клиент оценивает весь путь: дозвонился ли он, дождался ли ответа, получил ли ясную информацию и понял ли следующий шаг.

Как проверить доступность линии и работу телефонии?

Первые пункты показывают, может ли клиент вообще начать разговор. Проверяйте их по детализации, тестовым звонкам и наблюдению за работой операторов.

1. 1. Работает ли основной номер в заявленные часы.
2. 2. Указаны ли часы приёма звонков на сайте и в рекламных материалах.
3. 3. Попадает ли звонок к нужному сотруднику без лишних переводов.
4. 4. Понятно ли клиенту голосовое приветствие.
5. 5. Названо ли в приветствии имя или название компании.
6. 6. Сообщает ли автоответчик, что делать при занятости линии.
7. 7. Не возникает ли длинной тишины после набора номера.
8. 8. Не обрываются ли звонки при переводе между сотрудниками.
9. 9. Работает ли очередь при одновременных обращениях.
10. 10. Видит ли оператор номер входящего звонка.
11. 11. Понимает ли сотрудник, откуда поступил звонок, если используются разные номера.
12. 12. Есть ли резервный канал связи при сбое телефонии.
13. 13. Проверяется ли доступность линии в начале рабочего дня.
14. 14. Фиксируется ли время технического сбоя.
15. 15. Получает ли ответственный уведомление о недоступности номера.

Если тестовый звонок несколько раз попадает в тупик, запишите точный маршрут: номер, меню, очередь, перевод и результат. Такой журнал быстрее приводит к причине, чем формулировка «телефония работает нестабильно». Для отдельной проверки доступности линии можно применить чек-лист доступности телефонной линии в малом бизнесе.

Что проверить в работе операторов во время разговора?

Здесь оценивают не артистичность речи, а действия, которые влияют на результат обращения. Один и тот же список подходит для входящих звонков в магазине, сервисной компании, пункте выдачи или отделе услуг.

1. 16. Представился ли менеджер в первые секунды разговора.
2. 17. Выслушал ли он вопрос клиента до предложения решения.
3. 18. Уточнил ли имя клиента, когда это нужно для общения.
4. 19. Понял ли сотрудник цель звонка.
5. 20. Задал ли вопросы, которые помогают определить потребность.
6. 21. Не перебивал ли менеджер клиента.
7. 22. Повторил ли сотрудник ключевые условия, если запрос сложный.
8. 23. Ответил ли он на главный вопрос без ухода в общие фразы.
9. 24. Проверил ли актуальность цены, срока или наличия по доступному источнику.
10. 25. Не обещал ли менеджер то, что компания не может выполнить.
11. 26. Объяснил ли сотрудник незнакомые клиенту термины.
12. 27. Использовал ли утверждённый сценарий в нужной части разговора.
13. 28. Отступил ли от скрипта, когда ситуация этого требовала.
14. 29. Предложил ли подходящий следующий шаг.
15. 30. Назвал ли клиенту срок обратной связи, если ответ нельзя дать сразу.
16. 31. Уточнил ли менеджер удобный способ и время связи.
17. 32. Зафиксировал ли договорённость в CRM или другом журнале.
18. 33. Попрощался ли сотрудник понятно и без спешки.
19. 34. Завершил ли разговор менеджер, когда вопрос клиента решён.
20. 35. Не передал ли сотрудник клиента между отделами без объяснения причины.

Прослушивайте разговор целиком, а не только первые минуты. Ошибка часто возникает в конце: менеджер рассказывает об услуге, но не назначает следующий контакт. Полезно разделять оценку консультации и продажи, потому что для технической поддержки и отдела продаж нужны разные критерии.

Если сотрудники работают по скрипту, проверьте, помогает ли он вести диалог. Хороший сценарий содержит вопросы, варианты ответа на типовые возражения и понятное действие после разговора. Перегруженный текст заставляет менеджера читать реплики и терять смысл вопроса клиента.

Как проверить работу с пропущенными и повторными звонками?

Пропущенный звонок становится проблемой только тогда, когда компания не назначила ему дальнейшее действие. Сверьте детализацию телефонии с CRM и журналом задач. Для каждого пропущенного обращения должно быть понятно, кто перезвонит, когда это произойдёт и чем закончился контакт.

1. 36. Попадают ли все пропущенные звонки в единый список.
2. 37. Видит ли ответственный новые пропуски без ручного поиска.
3. 38. Назначается ли сотрудник для обработки каждого пропуска.
4. 39. Установлен ли срок первого перезвона.
5. 40. Отмечает ли менеджер результат попытки связи.
6. 41. Видит ли руководитель звонки, по которым никто не перезвонил.
7. 42. Отличаются ли повторные звонки от новых обращений.
8. 43. Открывает ли сотрудник историю предыдущих контактов.
9. 44. Не приходится ли клиенту повторять уже сообщённые сведения.
10. 45. Получает ли клиент понятное объяснение после пропущенного звонка.

Сравните три списка: пропущенные в телефонии, задачи в CRM и фактические перезвоны. Если записи не совпадают, сначала исправьте маршрут данных, затем обсуждайте дисциплину менеджеров. О процессе от уведомления до результата можно дополнительно прочитать в материале как не терять пропущенные звонки.

Какие проверки покажут качество процесса после звонка?

Последняя группа помогает понять, что происходит с обращением после разговора. Телефонный контакт не заканчивается в момент, когда сотрудник положил трубку: клиент ждёт расчёт, письмо, предложение, запись или другой согласованный результат.

1. 46. Создаётся ли карточка клиента после содержательного звонка.
2. 47. Заполняет ли менеджер источник обращения.
3. 48. Записывает ли он суть запроса без общих слов.
4. 49. Появляется ли задача с конкретным сроком и ответственным.
5. 50. Можно ли по CRM или журналу понять итог звонка.

Для каждого нарушения добавьте четыре поля: что произошло, где нашли проблему, кто отвечает за исправление и как проверить результат. Запись «менеджеры плохо работают» не помогает. Запись «после консультации в 6 из 10 проверенных карточек нет задачи на следующий контакт» уже задаёт понятное действие, если такая цифра получена в вашей выборке.

Если в компании используют CRM, отчёт по аудиту стоит связать с этапами воронки. Тогда видно, на каком переходе исчезают обращения: после входящего звонка, после расчёта или перед оплатой. Подробнее о поиске слабых мест воронки рассказывает материал как CRM помогает найти слабые места в воронке продаж.

Типичные ошибки при самостоятельном аудите

• Проверять только вежливость менеджеров и не смотреть, был ли назначен следующий шаг.
• Прослушивать только успешные разговоры, где клиент уже готов купить.
• Считать пропущенные звонки по памяти сотрудников, а не по данным телефонии.
• Менять скрипт после одного неудачного разговора.
• Собирать замечания без ответственного и срока исправления.
• Пытаться оценить все отделы по одному сценарию, хотя продажи и поддержка решают разные задачи.

Есть и организационная ошибка: собственник проводит аудит один раз, а затем не возвращается к показателям. Повторите выборочную проверку после изменений и сравните те же пункты. Если компания не успевает прослушивать разговоры самостоятельно, контроль можно вынести в отдельный регулярный процесс: с оценочной формой, правилами выборки и отчётом для руководителя.