В небольшом кол-центре звонки можно распределять не только по очереди, но и с учётом того, какие вопросы умеет решать каждый оператор. Такой подход помогает направлять обращение сотруднику с подходящими навыками, сокращать ожидание и избегать лишних переводов. Чтобы настроить маршрутизацию, сначала разберите типы звонков, затем задайте правила распределения, очереди и порядок действий при перегрузке. После запуска проверьте результаты и при необходимости измените настройки.
1. Составьте перечень обращений и нужных навыков
Начните с простого вопроса: с чем звонят клиенты и что требуется для решения каждого вопроса? Например, небольшая стоматология в Гомеле может принимать звонки о записи, стоимости услуг, экстренных консультациях и оплате. Запись может оформить администратор, который умеет работать в CRM. Для экстренной консультации потребуется медицинский специалист либо возможность быстро перевести звонок врачу.
Не нужно сразу создавать подробную классификацию. Соберите журнал звонков за неделю, сгруппируйте похожие обращения и выберите 6–10 основных категорий. Для каждой укажите 2–3 навыка, необходимых оператору. Это могут быть знание прайса, оформление записи или умение разрешать конфликтные ситуации. Результат внесите в таблицу Excel или CRM, чтобы список было удобно пересматривать.
Формулируйте категории так, чтобы оператор мог определить их по словам клиента и уточняющим вопросам. Если два вида обращений требуют одинаковых навыков и одинакового порядка обработки, на первом этапе их можно объединить. Если для них нужны разные специалисты или приоритеты, лучше оставить отдельные категории.
2. Определите порядок маршрутизации
Для каждой категории назначьте сотрудника или группу, которые получают звонок в первую очередь. Затем укажите, куда направлять вызов, если основной оператор занят или не отвечает. Например, в кафе в Минске вопросы бронирования можно направлять администратору, жалобы — старшему смены, а обращения поставщиков — менеджеру по снабжению.
Приоритеты могут меняться в зависимости от ситуации. В часы пик кафе может поставить бронирования выше других несрочных обращений, чтобы быстрее отвечать потенциальным гостям. Правила при этом должны оставаться понятными: слишком сложная схема затрудняет настройку и может привести к лишним переводам.
Запишите правила в таблицу. Для каждого типа обращения укажите приоритет, основного оператора, запасной вариант и время ожидания до следующего действия. Если телефония поддерживает автоматическое распределение по времени и загрузке сотрудников, эти параметры можно использовать для переключения звонков при пиковом потоке. О принципах такого подхода рассказывает материал о маршрутизации звонков по времени и загрузке операторов для МСП.
3. Настройте очереди и правила эскалации
Для каждой очереди определите, сколько клиент может ждать ответа и что произойдёт, если этот срок истечёт. Например, автосервис в Бресте может установить для аварийных вызовов SLA в 5 минут. Если оператор не отвечает, звонок направляется дежурному механику или руководителю смены. Для обычных запросов в примере используется SLA в пределах 15–30 минут.
Значения следует выбирать с учётом характера обращений и возможностей команды. В настройках телефонии задайте порог ожидания и действие после его превышения: перевод на следующую линию либо переход к голосовому меню. Отдельно определите эскалацию: например, после заданного количества неудачных попыток направлять звонок супервизору.
Проверяйте, что правила не образуют замкнутый круг: звонок не должен бесконечно переходить между очередями. В отчётах фиксируйте время ожидания и число переводов. Эти показатели помогут увидеть, какие категории перегружают команду и на каких этапах клиенту приходится ждать или повторять запрос.
4. Сопоставьте штат с потоком звонков
Если пропущенных вызовов становится больше или клиенты дольше ждут ответа, проверьте график и распределение нагрузки. Например, небольшая сеть салонов в Витебске может заметить, что по пятницам и субботам растёт число обращений о записи на выходные, и добавить оператора в эти дни.
Для предварительной оценки потребности в сотрудниках начните со среднего числа звонков в час и средней длительности разговора. Для более точного планирования можно использовать расчёт по Эрлангу. Сравните расчёт с фактической работой: после запуска проверьте, совпадает ли предполагаемая нагрузка с очередями, пропущенными вызовами и временем ожидания. Инструкция по расчёту штата операторов приведена в материале о штате операторов кол-центра.
Не оценивайте потребность в персонале только по общему количеству звонков. Учитывайте, что обращения могут поступать неравномерно, а разговоры отличаются по длительности и сложности. Сравнение показателей по дням и часам помогает определить, когда именно требуется изменить график.
5. Подготовьте операторов и проверьте сценарии
Для каждой категории составьте короткий сценарий разговора и чек-лист. Например, салон красоты в Могилёве может использовать отдельные шаблоны для записи, переноса записи и рекламаций. Операторы должны знать, какие вопросы задать, какие действия выполнить и когда передать обращение другому специалисту.
Удобная основа сценария — приветствие, уточнение запроса, действие и подтверждение результата. Проведите тренировочную смену под контролем супервизора, а затем несколько тестовых смен. Если используется проверка методом тайного покупателя, её результаты также можно учитывать при оценке сценариев.
Во время тестирования отмечайте, где клиенту приходится долго ждать, повторно объяснять ситуацию или переходить к нескольким сотрудникам. Если обнаруживаются такие узкие места, пересмотрите матрицу маршрутизации, навыки операторов и правила очередей. Изменения лучше проверять на практике, а не оставлять в таблице без тестирования.
Ошибки, которые мешают распределению звонков
- Поручать одному оператору слишком разные задачи, не обучив его работе с каждой из них.
- Создавать сложные правила, из-за которых звонки проходят через несколько лишних переводов.
- Оставлять очередь без порога ожидания и понятного порядка эскалации.
- Планировать график без учёта нагрузки по дням и часам.
- Не анализировать пропущенные звонки, ожидание и длительность обработки обращений.
Сегментация и персонализация
Если тип клиента влияет на содержание разговора, сегментацию можно учитывать при подготовке сценариев. Она не заменяет распределение по компетенциям, но помогает адаптировать общение к разным группам клиентов. Описание такого подхода для малого и среднего бизнеса Беларуси есть в материале о сегментации клиентской базы для персонализированных звонков.
План запуска
- Соберите журнал звонков за 3–7 дней и выделите 6–10 основных типов обращений.
- Составьте матрицу: тип обращения, приоритет, основной оператор, альтернатива и время до переадресации.
- Настройте правила в телефонии и проведите тестовую смену.
- Зафиксируйте время ожидания и количество переводов, затем скорректируйте правила по результатам.
Чтобы начать, откройте журнал звонков за последнюю неделю и выпишите названия трёх наиболее частых типов обращений.
