Передавайте звонок вместе с кратким описанием вопроса и того, что уже обсудили. Сначала выясните, кто сможет помочь, затем сообщите этому сотруднику суть обращения и только после этого соединяйте его с клиентом. Если коллега не отвечает, вернитесь к разговору и предложите понятный следующий шаг. Ниже — порядок передачи, фразы для сотрудников и способ проверить, работает ли он в вашем бизнесе.
Почему клиенту приходится рассказывать всё заново?
Представьте звонок в небольшую компанию: клиент спрашивает, когда мастер сможет приехать и какие сведения нужны для расчёта стоимости. Сотрудник на общей линии переводит его к специалисту. Тот берёт трубку и начинает с «Чем я могу помочь?». Клиент повторяет вопрос, хотя уже потратил время на объяснение.
Обычно причина проста: сотрудник передал соединение, но не передал суть разговора. Иногда он даже не проверил, на месте ли коллега. Тогда звонок уходит на недоступный номер, а клиенту приходится звонить снова. Для бизнеса это два разных сбоя: потерянный контекст и незавершённая передача.
С первого разговора достаточно сохранить рабочий минимум: что нужно клиенту, что ему уже ответили и какое действие требуется от следующего сотрудника. Если вопрос связан со сроком, передайте и срок, который уже прозвучал. Иначе коллега рискует дать другой ответ.
Что выяснить до перевода звонка?
Сначала уточните задачу своими словами: «Правильно понимаю, вы хотите узнать срок выезда и получить расчёт?» Клиент поправит формулировку, если вы упустили деталь. После этого назовите сотрудника или роль, которая сможет ответить: «Уточню у мастера, сможет ли он назвать срок по вашему адресу».
Пока клиент остаётся на линии, свяжитесь с коллегой и передайте короткую сводку. Её удобно строить по одной схеме:
- С каким вопросом обратился клиент.
- Что уже выяснили и ответили.
- Что нужно сделать сейчас: ответить, проверить информацию или договориться о следующем разговоре.
Например: «Клиент спрашивает о выезде и расчёте. Я уточнил, какая услуга нужна, но срок не называл. Сможешь обсудить с ним ближайшую возможность?» Такой пересказ занимает меньше времени, чем повторное выяснение вопроса у клиента. Если коллега подтвердил, что готов говорить, предупредите клиента: «Соединяю вас с мастером, я уже передал ему ваш вопрос».
Не обещайте ответ там, где его ещё нет. Фраза «Специалист сейчас всё решит» создаёт ожидание, которое коллега может не оправдать. Точнее сказать, какое действие он выполнит: проверит срок, объяснит условия или уточнит детали заказа.
Что делать, если сотрудник не ответил?
Вернитесь к клиенту и объясните, что соединить с коллегой сейчас не получилось. Затем предложите действие, которое ваша команда действительно выполнит: вы сами уточните ответ или передадите вопрос ответственному сотруднику. Назовите, когда клиент получит ответ, только если этот срок согласован внутри команды.
Разговор нельзя оставлять в неопределённости. Запишите, кто взял вопрос в работу и кому нужно сообщить результат. Если у компании есть общая система для обращений, оставьте там короткую заметку с сутью вопроса и следующим действием. Если общей системы нет, начните с доступного сотрудникам списка задач: главное, чтобы коллега видел, что именно ему поручили.
Тот же порядок полезен, когда вопрос проходит через несколько отделов. Новый сотрудник сначала читает или получает сводку от коллеги, а затем задаёт клиенту только те вопросы, на которые ответа ещё нет. Если клиенту всё же пришлось повториться, стоит выяснить, на каком переходе потерялась информация.
Как проверить передачу звонка на практике?
Попросите знакомого позвонить с обычным для вашей компании вопросом и заранее предупредите сотрудников, что проверяете порядок работы, а не ищете виновного. Во время теста звонящий сообщает две детали, например вид услуги и желаемый день. Затем просит соединить его с тем, кто отвечает за сроки.
После разговора спросите у сотрудника, принявшего перевод, какие сведения он получил до соединения. Сверьте ответ с тем, что рассказал звонящий. Отдельно проверьте ветку, в которой нужный коллега недоступен: вернулся ли сотрудник к клиенту и кто взял вопрос дальше.
Если ваша телефония записывает разговоры, проверьте, сохраняется ли ход обращения при переводе. Для этого пригодится отдельный порядок проверки записи звонков в АТС до и после перевода. Запись помогает разобрать конкретный сбой, но сама по себе не передаст коллеге смысл вопроса. Для этого сотрудникам всё равно нужна короткая сводка.
Сделайте проверку повторяемой: используйте один и тот же вопрос, а после изменения порядка передачи пройдите тот же сценарий ещё раз. Сравнивайте конкретные действия: получил ли коллега сводку, пришлось ли клиенту повторять детали, осталось ли у обращения продолжение, если перевод не состоялся. Руководитель сможет увидеть, где прерывается путь звонка, и поправить именно этот участок (UIScom, «Как контролировать работу службы поддержки по телефону?»).
Какие ошибки мешают передать звонок без повторов?
- Переводить звонок без предупреждения коллеги. Исправление: сначала дождаться его ответа и пересказать вопрос.
- Говорить коллеге только «У меня клиент по заказу». Исправление: добавить, что клиент хочет узнать и что уже выяснили.
- Повторять клиенту неподтверждённый срок. Исправление: назвать срок после того, как ответственный сотрудник его проверит.
- Оставлять клиента на линии, если коллега не отвечает. Исправление: вернуться к разговору и назвать следующее действие.
- Заканчивать разговор словами «Вам ответят» без ответственного. Исправление: закрепить вопрос за сотрудником и согласовать, кто сообщит клиенту результат.
Начните с одного маршрута, по которому звонки чаще всего переходят между сотрудниками. Передача с краткой сводкой подходит и для своей команды, и для удалённого отдела продаж или технической поддержки: в каждом случае следующий человек должен получить вопрос до соединения с клиентом. Откройте сейчас рабочую инструкцию и добавьте в неё одну строку: «Перед переводом сообщи коллеге вопрос клиента, свой ответ и следующее действие».
