Чтобы проверить распределение входящих звонков, сравните сотрудников по одинаковым показателям за один и тот же период: сколько вызовов поступило каждому, сколько они приняли, сколько пропустили и сколько времени заняли разговоры. Одного общего количества звонков недостаточно: сотрудник с длинными консультациями физически не успеет принять столько же вызовов, сколько коллега, отвечающий на короткие вопросы. Ниже — порядок проверки, который поможет найти перекос в настройках очереди и отличить его от разницы в задачах сотрудников.
Что считать справедливым распределением звонков?
Справедливость не обязательно означает одинаковое количество звонков у каждого сотрудника. Очередь может направлять вызовы по кругу, свободному оператору, приоритету или правилам группы. Поэтому сначала зафиксируйте, какой порядок должен работать: например, каждому по очереди или вызов тому, кто освободился раньше.
Затем определите, кого сравниваете. Сотрудники должны работать в одной очереди, в сопоставимые часы и выполнять похожие задачи. Если один консультирует клиентов по сложным вопросам, а другой принимает короткие обращения, равное число звонков не покажет равную нагрузку.
Для первой проверки достаточно собрать данные по каждому сотруднику:
- сколько звонков поступило на его линию или в группу;
- сколько вызовов он принял и сколько пропустил;
- сколько длились разговоры;
- сколько времени сотрудник был доступен для приёма вызовов;
- сколько звонков осталось без ответа в общей очереди.
Не смешивайте пропущенные вызовы с теми, которые сотрудник не мог принять, потому что был занят разговором или не находился на смене. Если отчёт АТС не показывает причину, сопоставьте журнал звонков с расписанием и статусами операторов.
Как проверить очередь на практике?
Начните с правил маршрутизации в виртуальной АТС. Проверьте, кому система направляет первый вызов, что происходит при занятости сотрудника и сколько времени звонок ждёт до перехода к следующему оператору. Отдельно посмотрите, куда попадает вызов после того, как его никто не принял: остаётся ли он в очереди, переходит ли в другую группу или завершает ожидание.
Затем выберите период, в котором сотрудники работали по сопоставимому графику. Сравнивайте одинаковые дни и часы: например, утреннюю смену одной рабочей недели с утренней сменой другой. Если проверить только общий отчёт за месяц, разницу могут скрыть отпуска, смены или временные изменения расписания.
Сведите данные в таблицу и добавьте долю принятых вызовов: число отвеченных звонков разделите на число вызовов, направленных сотруднику. Рядом укажите длительность разговоров и время доступности. Такой срез помогает увидеть, кому очередь направляет больше вызовов и связано ли это с тем, что другие сотрудники заняты.
| Показатель | Что показывает | Что проверить при перекосе |
|---|---|---|
| Направлено звонков | Сколько вызовов очередь предложила сотруднику | Правило распределения и порядок сотрудников |
| Принято звонков | Сколько вызовов завершилось разговором | Занятость, доступность и пропуски |
| Длительность разговоров | Сколько времени сотрудник тратил на звонки | Сложность обращений и задачи смены |
| Время ожидания в очереди | Как долго клиент ждал ответа | Размер группы и правила перехода вызова |
Для проверки настройки полезно провести несколько тестовых звонков с разных телефонов. Зафиксируйте время вызова, кому он поступил и что произошло, когда первый сотрудник не ответил. Затем сравните результат с заданным сценарием маршрутизации. Подробный порядок подготовки можно сверить с материалом как проверить очередь звонков перед запуском рекламы.
Как отличить ошибку настройки от обычной разницы в нагрузке?
Сначала сопоставьте количество направленных вызовов со временем доступности. Если сотрудник был на линии меньше времени, он мог получить меньше звонков без ошибки в очереди. Если система отправляет вызовы только свободным операторам, разницу также объясняет длительность разговоров: пока один сотрудник консультирует клиента, очередь направляет следующие звонки коллегам.
Другой признак перекоса — устойчивое различие между сотрудниками в одинаковых условиях. Например, один регулярно получает больше вызовов, хотя работает в той же группе и по тому же расписанию. В таком случае проверьте порядок в списке операторов, приоритеты, паузы между звонками и правила выхода из очереди.
Не делайте вывод по отдельному звонку или одному загруженному часу. Сначала посмотрите отчёт за сопоставимые смены, затем проверьте конкретные вызовы по журналу АТС. При пиковом потоке распределение может меняться из-за занятости; для такой ситуации полезен отдельный разбор распределения звонков в часы пик.
Какие ошибки мешают оценить нагрузку?
- Сравнивать только общее число принятых звонков, не учитывая пропуски и время разговоров.
- Складывать данные сотрудников с разными графиками или из разных очередей.
- Считать каждый пропущенный вызов виной конкретного оператора без проверки его статуса и причины пропуска.
- Менять настройки после одного случая и не проверять, как очередь работала после изменений.
- Оценивать сотрудников по числу звонков, не учитывая их задачи и сложность обращений.
Если настройка выглядит правильной, а клиенты всё равно долго ждут ответа, проверьте состав групп и правила перехода между ними. Для компании с несколькими точками или командами пригодится разбор маршрутизации звонков для сетевого малого бизнеса в Беларуси.
3 шага, чтобы проверить очередь на этой неделе:
- Запишите действующие правила маршрутизации и ожидаемый порядок передачи вызова.
- Сравните направленные, принятые и пропущенные звонки сотрудников за сопоставимые смены.
- Проведите тестовые вызовы, исправьте обнаруженный перекос и повторите проверку.
