Проверьте голосовое меню как клиент: позвоните на номер, прослушайте все варианты и попробуйте пройти путь до нужного сотрудника. Меню понятно, если человек быстро находит подходящий пункт, понимает, что делать дальше, и может связаться с сотрудником, когда ни один вариант не подходит. В статье — простой порядок проверки, признаки запутанного меню и способы исправить его без сложных технических настроек.
Что делает голосовое меню понятным?
Голосовое меню, или IVR, автоматически принимает вызов и направляет его по выбранному пункту. Клиент может нажать клавишу на телефоне или, если система поддерживает голосовые команды, назвать нужный вариант. Такой сценарий помогает распределять звонки между отделами и сотрудниками (Авантелеком).
Каждый пункт меню должен отвечать на понятный вопрос клиента: куда позвонить по поводу заказа, консультации или технической проблемы. Используйте короткие формулировки с привычными словами. Например: «Чтобы узнать статус заказа, нажмите один». Название внутреннего отдела вроде «группа сопровождения» клиенту может ничего не сказать.
Сначала выпишите основные причины звонков, которые действительно встречаются в работе. Затем сопоставьте каждую причину с пунктом меню и укажите, кто примет вызов. Если для одного пункта нет ответственного сотрудника, маршрут нужно настроить до включения меню.
Как проверить меню на реальном звонке?
Позвоните на номер с обычного телефона и пройдите меню, не подглядывая в сценарий. Проверьте каждый вариант отдельно: можно ли расслышать текст, понятно ли, какую клавишу нажать, и попадает ли вызов к нужному сотруднику. Повторите проверку в ситуации, когда сотрудник не отвечает или линия занята.
Полезно попросить человека, который не участвовал в настройке, выполнить несколько типичных задач: узнать про услугу, уточнить вопрос по заказу, связаться с поддержкой. После звонка спросите, где он сомневался и какой пункт выбрал бы для другой ситуации. Если человек несколько раз возвращается к началу или выбирает пункт наугад, сценарий нужно упростить.
Запишите результат в таблицу. Для каждого пункта отметьте формулировку, выбранную клавишу, конечный маршрут и итог проверки. Так легче увидеть, где меню повторяет само себя или направляет клиента не туда. Для оценки распределения вызовов пригодится проверка справедливого распределения нагрузки в очереди звонков.
Какие признаки показывают, что меню нужно переделать?
Главный признак — клиенту приходится угадывать. Он слышит похожие варианты, не понимает разницу между ними или не находит подходящего пункта. Ещё одна проблема — меню предлагает выбрать действие, но не объясняет, что произойдёт после нажатия клавиши.
Проверьте, есть ли выход к сотруднику. Если запрос не подходит ни под один пункт, клиенту нужен понятный способ продолжить разговор. Сценарий также должен сообщать, что делать при занятой линии: например, оставаться в очереди или выбрать другой доступный вариант. IVR может сообщить, что звонок не потерян, пока свободного оператора нет (CRM Calls).
Если звонки теряются в часы пик, проверьте не только текст меню, но и то, куда попадает вызов после выбора. Отдельно оцените очередь и доступность сотрудников в это время: как проверить распределение звонков в часы пик.
Какие ошибки чаще всего мешают клиенту?
- В одном пункте собраны несколько разных причин звонка, и клиент не понимает, подходит ли ему этот вариант.
- Меню использует внутренние названия отделов вместо описания задачи клиента.
- Пункты повторяются или звучат похоже, поэтому клавишу приходится выбирать наугад.
- Нет маршрута на случай, если сотрудник занят или не отвечает.
- После изменения графика работы или распределения обязанностей меню осталось прежним.
После каждого изменения повторите тестовый звонок. Проверьте не только запись текста, но и весь путь вызова до сотрудника: корректно произнесённая фраза не поможет, если звонок уходит не в тот отдел.
Начните с одного тестового звонка и зафиксируйте, куда ведёт каждый пункт. Затем попросите человека вне вашей команды пройти меню без подсказок. Если он не может быстро выбрать маршрут, сократите формулировки и проверьте сценарий ещё раз.
